"Baikal Residence" është një vendpushim gjatë gjithë vitit, i cili ndodhet në rekreacion natyror në veri të Baikal në Taiga në bregun e lartë të vargut Baikal. Hoteli është një finalist në kategorinë "Etno-Hoteli i Vitit" i Çmimit të Mikpritjes Ruse 2014. Menaxheri i Përgjithshëm i hotelit, Andrey Rodionov, ndau përshtypjet e tij për ceremoninë e ndarjes së çmimeve, zhvillimin e industrisë së mikpritjes dhe gjendjen e tregun e shërbimeve hoteliere në përgjithësi.
Andrey, para së gjithash, më lejoni t'ju falënderoj për takimin dhe pjesëmarrjen në Çmimin në emër të të gjithë ekipit të Çmimeve të Mikpritjes Ruse. Cilat janë përshtypjet tuaja të përgjithshme për Çmimin, çfarë mund të thoni për metodologjinë e vlerësimit të të nominuarve për Çmimin?
Andrey Rodionov: Askush nuk është i njohur me metodologjinë e detajuar. Për ne, si punëtorë në një industri paksa të ndryshme, kjo nuk është aq e rëndësishme. Detajet e metodës suaj nuk janë aq thelbësore. Më domethënës është rezultati që njerëzit marrin dhe, përsa i përket vizionit të tyre profesional të tregut, e perceptojnë atë apo jo.
I morët rezultatet si profesionistë?
Andrey Rodionov: Nëse i përgjigjem fjalë për fjalë pyetjes tuaj, në përgjithësi perceptova se projekti është interesant, dhe ceremonia e ndarjes së çmimeve dhe rezultatet e tij në një farë mase. Nëse do të fitoja, sigurisht që do të flisja me ju ndryshe. Ke bërë një punë të mirë, më beso. Unë kam qenë në World Luxury Hotel Awards për disa muaj, ju bëtë më mirë.
Faleminderit për reagimet tuaja. Ne duam të ngrihemi një hap më lart, të rritemi më tej. Ky është një çmim unik, nuk ka qenë kurrë. Ne kemi dëgjuar fjalë mirënjohjeje nga hotelierët të cilët ishin të kënaqur me mundësinë për të komunikuar me kolegët nga rajone të tjera, të cilat shpesh janë të vështira për t'u arritur. Ne ishim të kënaqur që hotelierët mbuluan distanca të tilla, kaluan kohë, përpjekje dhe arritën atje. Ne do të donim të vendoseshim si "Oscar për Hotele" përsa i përket shkallës së ngjarjes dhe arritjes së auditorit
Andrey Rodionov: Unë jam i sigurt se do të keni sukses edhe më mirë nëse në nominimet e diskutueshme, ku është e vështirë të përcaktoni fituesit me një mostër statistikore nga sistemet e rezervimit, ju tregoni fleksibilitet dhe zgjuarsi, për shembull, ftoni historianë si ekspertë për të përcaktuar vlerën e historisë hotele, specialistë të folklorit, në mënyrë që të kuptojnë se sa e rëndësishme është pjesëmarrja e një etno-hoteli në zhvillimin e kulturës, etj.
Ne patjetër do të marrim parasysh mendimin tuaj. Duke folur për nominimet, ne kishim një ide për të prezantuar nominimin "Best Hostel" në të ardhmen. Si do të ndiheshit për këtë?
Andrey Rodionov: Ky është nominimi i duhur, Bujtinat janë një zonë në zhvillim të shpejtë të biznesit të hotelerisë. Një nënspecie unike e vendbanimeve që e bën udhëtimin të arritshëm, falë të cilit të rinjtë zhvillohen dhe bëhen më aktivë nga shoqëria.
Duke punuar me këtë kategori të objekteve të akomodimit, unë mendoj se metoda juaj e vlerësimit është e saktë, por mendoj se ia vlen t'i kushtohet më shumë vëmendje punës me rrjetet sociale, pasi kjo është forma më e përshtatshme e shprehjes për konsumatorët e shërbimeve të hostelit.
Cili është qëllimi kryesor i hoteleve kur ata aplikojnë për pjesëmarrje në konkurs?
Andrey Rodionov: Para së gjithash, kjo është pjesëmarrje, çdo përmendje në vlerësime, gara dhe gara është tashmë e mirë, dhe konkurrenca në një rreth të barabartë ju lejon të gjeni klientë shtesë dhe të përmirësoni atraktivitetin e hotelit. Mundësia për të arritur në finale ose fitore njihet nga tregu dhe ndihmon në vetë-përmirësimin dhe vendosjen e standardeve në zhvillimin e industrisë.
Zakonisht menaxheri i përgjithshëm i hotelit merr vendimin për pjesëmarrjen në çmime, ekspozita, forume. A është e vërtetë që njerëzit që mbajnë këtë pozicion janë të gjithë të veçantë - të sjellshëm, të buzëqeshur, të shoqërueshëm, janë miq me të gjithë?
Andrey Rodionov: A i njihni të gjithë?
Me shumë
Andrey Rodionov: Më duket se thjesht nuk keni një mostër mjaft të gjerë, ka njerëz shumë të ndryshëm me metoda dhe metoda të ndryshme menaxhimi, megjithëse keni të drejtë situata është pak më e mirë sesa në shoqërinë në tërësi.
A jeni vetë i rreptë me vartësit tuaj?
Andrey Rodionov: Më mirë e drejtë.
Kur jeni në një hotel, ndonjëherë vëreni momente të tilla: në shikimin e stafit drejtues, ata rreshtohen në vëmendje dhe ngrijnë. A e bën kjo shërbimin të mrekullueshëm?
Andrey Rodionov: Ky nuk është qëllimi në vetvete, çdo udhëheqës përpiqet të sigurohet që stafi të mos ngrijë, por, përkundrazi, ringjall dhe e kthen gjithë vëmendjen e tyre jo vetëm tek udhëheqësi, por tek mysafirët, kështu që ajo që keni parë është ndoshta asgjë më shumë se një fazë në stafin e zhvillimit.
A funksionon gjithmonë metoda e karotës dhe shkopit?
Andrey Rodionov: Në punën me personelin që ofron shërbime, njohuritë dhe disiplina janë, natyrisht, të rëndësishme, për mirëmbajtjen e të cilave kërkohet metoda që keni specifikuar, por një shërbim vërtet i vlefshëm mund të ofrohet vetëm nga njerëz të sinqertë dhe të orientuar drejt shërbimit që dinë të mbajnë emocionet e tyre nën kontroll, dhe për ta krijuar dhe zhvilluar atë, metoda e karotës dhe shkopit vetëm nuk është e mjaftueshme. Ndonjëherë keni nevojë për ndihmë, ndonjëherë keni nevojë për të dhënë një aluzion, dhe është jashtëzakonisht e rrallë të detyroni punonjësit të jenë mikpritës, të fokusuar tek të tjerët, erudit dhe proaktiv.
Lidhur me sistemin e komunikimit të brendshëm në hotel, pse në praktikën e hoteleve ruse shpesh personeli i lejon vetes të mos i kthejë gjërat që ka lënë pas, të jetë i pasjellshëm, të mos i kushtojë vëmendje të pamjaftueshme shërbimit ndaj klientit?
Andrey Rodionov: Ndoshta, kjo është pasojë e qëndrimit sipërfaqësor të menaxhmentit ndaj punës së tyre, unë po flas tani për punën kryesore dhe misionin e drejtuesit, për të krijuar shërbim, rehati dhe parashikuar dëshirat e mysafirëve. Në të vërtetë, në fakt, kjo është ajo që i dallon ndërmarrjet e këqija nga ato të mira, dhe jam i sigurt se me zhvillimin e tregut dhe rritjen e konkurrencës, raste të tilla do të ndodhin gjithnjë e më pak.
Çfarë përpjekjesh duhet të bëjnë hotelierët për ta shmangur këtë?
Andrey Rodionov: Ju duhet të punoni në shërbimet tuaja dhe të jeni në kontakt me mysafirët tuaj. Ekziston një rregull banal: një klient i kënaqur sjell dy, një i pakënaqur udhëheq gjashtë. Nëse keni pasur sukses në punën tuaj, atëherë nuk ka asgjë për t'u frikësuar, as kriza dhe as kushtet e tregut nuk do ta mbysin biznesin tuaj. Por nëse vëreni një ulje të fluksit të mysafirëve, atëherë arsyeja e parë për këtë është se shërbimi juaj dhe madje edhe gjendja teknike dhe faktorët e jashtëm janë dytësorë, nuk mund t'i afroheni mysafirit në mënyrë jopersonale, siç ndodh ndonjëherë në autoritete ose administrata të ndryshme, ju duhet të përpiqemi ta hapim atë në mënyrë që të bëjmë një mysafir, nëse jo të lumtur, atëherë të paktën të kënaqur. Deri më tani, për fat të keq, jo shumë kanë arritur këtë mirëkuptim.
Çfarë mund të kontribuojë në ndryshimin e kësaj?
Andrey Rodionov: Ne jemi me ju si konsumatorë. Jam i sigurt se përzgjedhja natyrore do të përcaktojë më të mirën në treg, se kërkesat për shërbim, për shërbime vetëm do të rriten, dhe së bashku me to industria do të përmirësohet dhe do të pastrohet vetë.
Cili është hoteli më i mirë në Rusi?
Andrey Rodionov: Si një mantër, e përsëris këtë çdo ditë për veten dhe stafin, hoteli më i mirë në Rusi jemi ne. Sigurisht, ka shumë hotele të shkëlqyeshëm që janë më të mirët sipas një kriteri ose një tjetër, ka nga të cilët ne mësojmë dhe përpiqemi të bëhemi më të mirë se ata. Por unë mendoj se ju do t'i jepni një përgjigje objektive kësaj pyetjeje.
Me rritjen e konkurrencës së hoteleve në tregun e brendshëm të turizmit rus dhe zhvillimin e industrisë në tërësi, ka ndryshime në cilësinë e shërbimit për mirë. Sidoqoftë, shërbimi në Evropë është dukshëm i ndryshëm nga ai vendas. A do të rritet Rusia në nivelin ndërkombëtar, apo mund të rritet edhe më shumë?
Andrey Rodionov: Situata aktuale ekonomike dhe politike krijon një potencial të madh për industrinë e hotelerisë, i cili me siguri do ta përdorë atë do të tejkalojë nivelin ndërkombëtar, pyetja e vetme është se sa kohë do të zgjasë.
Unë propozoj që të përfundojmë diskutimin tonë me një pyetje filozofike. Këtë vit, Dita Ndërkombëtare e Turizmit ka prezantuar moton e mëposhtme: "Miliardë Turistë - Miliardë Mundësi". Çfarë do të thotë kjo shprehje për ju?
Andrey Rodionov: Unë praktikisht e zbulova këtë ide. Unë besoj në perspektivat e industrisë së hotelerisë, jam i sigurt se një rritje në vëllimin e tregut do ta kthejë sasinë në cilësi, se çdo hotelier do të jetë në gjendje të përfitojë nga kjo mundësi, ta bëjë biznesin tonë të gjallë dhe interesant. Unë besoj se secili nga mysafirët tanë është një mundësi për të bërë shërbimin, shërbimin dhe biznesin më të mirë, dhe së shpejti mysafirët dhe mundësitë tona do të jenë edhe më shumë se një miliard.
